Bizum ya tiene su propia IA: puedes hablar con ella por WhatsApp cuando tengas un problema

Bizum estrena un asistente de IA generativa que responde a los usuarios por WhatsApp y web las 24 horas para resolver dudas e incidencias.

Bizum está incorporando inteligencia artificial generativa a uno de sus servicios más importantes: la atención al cliente. La compañía ha estrenado un nuevo asistente virtual capaz de mantener conversaciones en lenguaje natural y resolver dudas de los usuarios, una herramienta que ya está disponible tanto a través de su página web como mediante WhatsApp Business.

La tecnología llega de la mano de Telefónica Tech, que se ha encargado de desarrollar e implementar el nuevo sistema para Bizum. El objetivo es que los usuarios puedan obtener respuestas de forma inmediata sin tener que recurrir necesariamente a los canales tradicionales de atención.

Una de las principales novedades es precisamente la integración con WhatsApp Business, además del propio sitio web de Bizum. De esta manera, los usuarios pueden plantear sus dudas o problemas directamente desde uno de los canales de comunicación que utilizan habitualmente.

El asistente permanece disponible las 24 horas del día, los siete días de la semana, y está diseñado para atender desde consultas generales hasta incidencias relacionadas con el servicio e incluso posibles estafas.

No se trata simplemente de un chatbot con respuestas cerradas. La plataforma utiliza inteligencia artificial generativa y puede recurrir a diferentes asistentes especializados que trabajan de forma coordinada para proporcionar respuestas más concretas dependiendo de la consulta. Para ello, el sistema utiliza como fuente de conocimiento la documentación proporcionada por Bizum.

Las previsiones de la compañía apuntan a que esta tecnología permitirá alcanzar un 90% de precisión en las respuestas y reducir hasta un 30% las solicitudes de contacto por correo electrónico.

El proyecto ha sido desarrollado mediante la plataforma Telefónica Tech GenAI y, según la compañía, su puesta en marcha se completó en apenas tres meses.

Carlos Martínez, director de Datos e IA en Telefónica Tech, ha destacado el papel que puede tener esta tecnología en la transformación del servicio de atención al cliente de Bizum con "el desarrollo e implementación de un asistente virtual inteligente que mejora su atención al cliente al pasar de respuestas previamente programadas a soluciones más precisas y eficientes basadas en inteligencia artificial generativa".

El directivo también ha explicado que el proyecto se llevó a cabo en un periodo corto: "Este proyecto, que refuerza el compromiso de Telefónica de convertirnos en la mejor vía de acceso de los ciudadanos, empresas y administraciones públicas a las tecnologías digitales, lo completamos en un plazo de tres meses y es un caso de éxito de nuestra plataforma Telefónica Tech GenAI, con la que las organizaciones se benefician de esta tecnología de una forma rápida y sencilla".

Desde Bizum consideran que la incorporación de IA puede servir para mejorar la experiencia de sus millones de usuarios, especialmente cuando necesitan resolver una incidencia y no quieren esperar a recibir asistencia por los canales convencionales.

Lorena Poza, responsable de Comunicación, Marketing y Sostenibilidad de Bizum, resume la filosofía detrás de este movimiento con una frase bastante clara: "no es innovación sin sentido, sino tecnología con propósito".